Aumentan quejas a Condusef en 2017
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Domingo, 18 de noviembre de 2018

Aumentan quejas a Condusef en 2017

  Las reclamaciones aumentaron 11% con respecto a 2016

Publicado en: Ciudad de México, el por

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De acuerdo a un comunicado liberado por la Comisión Nacional para la Defensa de Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), en 2017 alrededor de 1.4 millones de personas resultaron afectadas por errores en Movimientos Operativos de la Banca (MOB). Lo anterior generó 2.2 millones de reclamaciones, un aumento en el volumen de quejas de 11% con respecto al 2016. Igualmente, se informó que el monto de dinero manejado en las operaciones correspondientes, fue de 9 mil 14 millones de pesos.

Condusef define a los MOB como todas aquellas operaciones en donde los bancos proveen servicios de forma automática. En esta categoría se cuenta la domiciliación (pago automático o programado) de bienes, procesos y créditos; el retiro de dinero en efectivo a través de cajeros automáticos; la cobranza de intereses ordinarios y/o moratorios; cargos de comisiones, cuotas o impuestos y la aplicación de depósitos, pagos o transferencias.

El 59 por ciento de las reclamaciones fueron acaparadas por BBVA Bancomer y Citibanamex, dos de los bancos más grandes de México por su volumen de activos. Condusef informó que, en conjunto, ambas instituciones financieras recibieron 1 millón 273 mil 104 quejas de casi 900 mil usuarios. Otros casos destacados son Santander, Banorte IXE y HSBC, quienes sumaron 550 mil 322 procesos de 384 mil 363 individuos.

Los MOB representaron en 2017 solo el 25% de todas las reclamaciones realizadas ante Condusef, una fracción menor comparada con años anteriores

Por cada caso, Condusef calculó un monto promedio reclamado de 4 mil 187 pesos y mientras el 71 por ciento de las quejas fueron resueltas a favor de los usuarios, se abonó únicamente el 42 por ciento del volumen total de todos los procesos recibidos por la Comisión. Esta última fracción es significativamente (en aumento) más grande a la registrada en 2016 (de 36 por ciento); ha ido en retroceso de forma casi constante desde 2013, así como el porcentaje de ocasiones en donde la investigación se resuelve positivamente para los clientes.

A través del comunicado, Condusef también emitió una serie de recomendaciones a los usuarios de servicios financieros, con el fin de reducir al mínimo el riesgo de sufrir dichos incidentes, así como evitar abusos de parte de las instituciones bancarias hacia las personas. Algunas de ellas fueron:

+Revisar las comisiones y compararlas con las plasmadas en los contratos.

+Hacer valer las promociones ofertadas por los bancos en anualidad, manejo de cuenta, entre otros.

+Verificar las comisiones de apertura y/o disposición del crédito en cuentas de nómina y personales.

+Dar seguimiento a los pagos domiciliados, revisar montos y frecuencia de aplicación.

+Acreditar el éxito de operaciones con cajeros automáticos y guardar los comprobantes.

+Reportar con el banco cualquier disposición de efectivo incorrecta para subsanar el error.

+Monitorear el estado de cuenta para evadir cobros de comisiones o servicios no contratados.

+Exigir la devolución íntegra de cualquier error operativo bancario que haya vulnerado el patrimonio.

 

 

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