WOBI: La lealtad del cliente como único diferenciador del éxito

Es necesario buscar estrategias de recompensa que mantengan la lealtad de los consumidores

Durante el World Business Forum (WOBI) 2018, en entrevista para My Press, Martha Rogers, experta en estrategias comerciales enfocadas en la experiencia del cliente, habló sobre la implementación de nuevas políticas que beneficien a los consumidores, tales como, cómo recuperar y mantener la confianza ylealtad del cliente, lo que para Rogers es el único diferenciador de éxitoduradero en un negocio.

Al preguntarle a Martha Rogers cómo las grandes compañías pueden implementar nuevas estrategias o sistemas de recompensapara premiar al cliente dijo:"Eso es más difícil para grandes compañías, es mucho más fácil ya sea para compañías que acaban de ser creadas en ese modo (de recabar datos de consumidores) o aquellas que son más pequeñas y crecieron con una especie pensamiento que les permita tener una base de datosy usarla de forma que premie a los clientes", refiriéndose a los programas de gratificación o retribución de ciertas empresas.

Rogers explicó que cuando hay empresas creadas con funciones como guardar una base de datos de sus clientes, y utilizan esos recursos de una forma para poder recompensarlos, les da una ventaja contra grandes compañías que intentan migrar de una forma de trabajo tradicional hacia una más nueva.

Cuando se habla de una compañía que pierde su reputación por un mal trato al cliente o una equivocación, Martha Rogers dio a conocer en el WOBI cuál es la forma más sencilla y funcional para recuperarla: pedir disculpas. Rogers recomienda decir "lo siento", un simple "perdón"; seguido de reconocer que el error ha costado algo para los consumidores. "Uno debe disculparse y convencer al cliente que no volverá a pasar y de qué forma se arreglará el problema",comentó.

La gurú en experiencia del cliente, explicó cómo a veces las compañías tratan de disculparse y luego culpar a un factor externo, cuando la realidad es que ese factor no debe influir en la forma en la que un cliente percibe a la empresa; lo mejor al pedir una disculpa sincera es reconocer el error de parte de laorganizacióny tratar de compensar el mal rato, trátese de una disculpa por parte de un colaborador hacia un socio, un cliente e incluso cuando se intenta arreglar un problema entre familiares y amigos, es aplicable esta misma fórmula.

Respecto a si es mejor invertir en una campaña de lealtad del cliente o una campaña de ventas, Martha comentó que entre ambasa ella le gustaría ver a las empresas invertir en recompensas para todos los que acuden a comprar un producto o servicio.

Ante esto, la escritora de bestsellers invitó a ser creativos en cómo las empresas invierten su dinero: "Si tienes una muy buena campaña de ventas y un programa de lealtad basado solo en puntos, entonces elijo la campaña de ventas, si tienes un buen programa de lealtad y una campaña de ventas que es acerca de vender lo mismo para todos, entonces elijo el programa de lealtad".

Martha Rogers recalcó durante su exposición en el WOBIque es necesario como emprendedores o empresarios buscar formas de recompensa que mantengan la lealtad de los clientes, a la larga ese es el factor determinante para un éxitoduradero y una buena reputación en el mercado.

EmpresasInnovaciónEmprendedores