Usuarios prefieren conveniencia en servicios financieros

Ciudad de México  

Dejan en segundo plano seguridad y atención al cliente

 

Hoy en día, la industria financiera ha experimentado un cambio radical en comparación a cuando se originó por primera vez. Con la introducción deinnovaciones digitales (en particular aquellas fuertemente influenciadas por los desarrollos tecnológicos, las llamadas fintech), su rol se ha vuelto mucho más complejo y elaborado. A la par de este aumento, también ha crecido la importancia deconocer exactamente cuáles son los deseos y necesidadesdel público usuariopara poder proveer una mejor experiencia. En este sentido, es importante para cualquier compañía del sector saber cómo la gente, en lo general, valora más la convenienciaen la forma en la cual se proporcionan servicios,a comparación de factores como la seguridado una buena atención al cliente.

Así lo parece indicar el análisis realizado por Crimson Hexagon en su estudio Consumer Trends Report: Financial Services Industry. En el documento, el cual tuvo como objetivo identificar algunas de las principales tendencias dentro de la industria de los servicios financieros, se expone cómo la convenienciase ha mantenido como la característica más buscada por los usuariosal momento de interactuar con instituciones como bancos y fondos de inversión desde hace casi una década. A través de un análisis de publicaciones en redes sociales, hechas por ciudadanos de Estados Unidos, esta empresa encontró que este factor es, desde 2010, el punto más importante de la experiencia para casi el 70% de la gente.

Si bien esto podría ser confuso en un principio, se puede explicar fácilmente al identificar exactamente cómo es el público más interesado en esta industria. En redes sociales, la gran mayoría (alrededor del61%) de la gente quienes hacen publicaciones sobre estos serviciosson hombres; mientras el grupo demográfico más significativo es aquel de 35 años o más(por un porcentaje similar). Como este sector corresponde con la población con mayores actividades o menor tiempo/energía disponible para tareas "adicionales" (principalmentepadres de familiao personas en la mayoría de edad), es plausible creer que justamente ellos son quienes han históricamente empujado esta necesidadhasta arriba dentro de las discusiones en línea.

Esto se ve confirmado por los temas recurrentes los cuales se tocan dentro del público que más conversa sobre la industria financiera en redes sociales. Los tópicos más discutidospor este grupo en particular son las uniones crediticias (instituciones manejadas por las misma gente quienes hacen uso de sus servicios), el retiro, los fondos de cobertura (similar a los fondos de inversión, pero recomendados solo para individuos experimentados y cualificados debido a su riesgo y agresividad) y el mercado accionario. Esto concuerda con el perfil de usuarios quienes han comenzado a planear a futuroo pretenden encontrar herramientas de interés social, conscientes de la necesidad de asegurar activos para su bienestar más adelante.

Dicho interés por la planeación a futuro también se ve respaldada por los porcentajes de discusión que ocupan cuatro de los principales serviciosprestados por laindustria financiera. Hasta arriba en volumen se encuentran las publicaciones en donde se hace referencia a los ahorros, con un porcentaje de poco menos del 38%,el cual se ha mantenido con ligeras modificaciones en los últimos 10 años. Inmediatamente después le siguen las deudas, las cuales abarcan aproximadamente el30% este tipo de contenido en redes sociales; mientras los comentarios con respecto a los préstamosocupan poco más del 24% del total. Al último se encuentran laspuntuaciones crediticias, las cuales captan 8% de la conversaciónen estas plataformas.

Más allá de estas preferencias, las redes sociales también pueden ser utilizadas para identificarexactamente cuáles sentimientosexperimenta la audiencia con respecto a los múltiples serviciosprovistos por la industria financiera. Una de las reflexiones más importantes en este aspecto es cómo la gran mayoría de los procesos relacionados con las fintech y criptomonedas(como carteras virtuales, aplicaciones móviles, pagos directos y cajeros virtuales) generan contenido positivo en línea, mientras temas de corte más tradicional(tiempos de espera en la atención, rechazo de fondos o cheques, tarifas ocultas y falta de comunicación con los clientes) son de los queprovocan mayor rechazo y emociones negativas en Facebook y Twitter.

 

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