Educar habilidades despierta espíritu emprendedor y mejora equipos

Mejorar servicio al cliente y empoderar a las personas para ofrecer un mejor equipo de trabajo en la empresa

Cuando de resultados se trata, los equipos de trabajo asumen la responsabilidad de ejecutar las acciones para alcanzar el objetivo propuesto. Parte de estas iniciativas empresariales fracasan por un inadecuado desarrollo de la habilidades del equipo. Según el estudio Escasez de talento 2020 de ManpowerGroup, el 54% de las compañías reportan escasez de talento, cifra que va en aumento cada año. Ante estos datos, NotiPress entrevistó a Ricardo Medel, responsable de soporte a sucursales de Copec, compañía chilena de movilidad y energía con presencia en Estados Unidos y Latinoamérica sobre los retos de los equipos de alto desempeño. El especialista compartió su experiencia sobre cómo desarrollar habilidades interpersonales en el equipo puede dar como resultado logros extraordinarios.

Durante 2018, Medel reflexionaba la contribución a sus colaboradores para lograr por un lado, mejorar el servicio al cliente, pero también cómo empoderar a las personas, a fin de pasar de posiciones de víctimas a protagonistas. Ante esto, propuso alternativas a su superiores, conversó de forma sincera con su equipo y luego pidió ayuda al departamento de gestión del talento. De estas acciones nació la Academia de Experiencia Extraordinaria, un proyecto que en 2019 le permitió cosechar frutos. Uno de los logros consistió en la transformación personal de los colaboradores, quiénes empezaron a hacerse responsables de sus vidas profesionales.

Medel conocía las necesidades de la compañía y por ello tenía claro que "no era un curso ni una charla" lo que permitiría nivelar las aptitudes de su equipo de soporte a sucursales, sino una estrategia más profunda. La infraestructura tecnológica de las oficinas de Copec requiere soporte técnico en la modalidad 24/7 y para ofrecer un nivel de servicio de clase mundial; era necesario transformar la forma de ver del mundo del equipo a partir del manejo de sus emociones y el desarrollo de habilidades interpersonales.

Copec eligió a la firma de consultoría Star Service para embarcarse en un proyecto que requirió 10 meses de entrenamiento. La premisa era simple, aunque con un enfoque profundo: el entrenamiento debía tener como centro a las personas y constituirse en un proceso evolutivo, es decir, convertirse en un camino por recorrer.

El entrenamiento recibido por Copec fue dividido estratégicamente en módulos, acorde al aprendizaje centrado en las personas y, en lo particular, el valor clave consistía en el desarrollo del autoconocimiento a fin de lograr un manejo adecuado de las emociones de los colaboradores.

Por ello, el primer módulo que lleva por nombre 'Servir es un privilegio', se enfocó en entrenar a las personas para conocer el rol de cada uno, y con esto comprendan mejor su mundo. Asimismo, el equipo de entrenamiento se concentró en que los colaboradores sepan cuál es el norte, es decir, hacia dónde quieren ir y dónde quieren estar en el futuro. Aunado a ello, el segundo módulo, 'Aprende a leer a los clientes', se enfocó en cómo son los demás, es decir, comprender cómo las personas quieren ser tratadas y actuar en consecuencia. Para esto, se desarrolló la escucha activa, con el objetivo de identificar las necesidades del cliente y de otras personas.

Una vez desarrolladas estas habilidades, el siguiente módulo titulado 'Retomando el poder' se enfocó en no echar la culpa a los demás, sino responsabilizarse y solidarizarse con los compañeros. Dichos esfuerzos prepararon el camino hacia el cuarto módulo, llamado 'Somos una cadena', para reconocer la importancia del trabajo en equipo, la generación de conversaciones para la apertura hacia la generación de posibilidades y el enriquecimiento de las relaciones interpersonales.

La culminación del entrenamiento de 10 meses consistió en lograr sacar a la luz el espíritu emprendedor de los colaboradores. Cada persona del equipo puede convertirse en una empresa dentro de la gran empresa y, con ello, detonar la vocación de servicio al cliente. Educar las habilidades interpersonales no solo permitió mejorar el trabajo en equipo, sino poner en funcionamiento como institución una nueva filosofía que genere una verdadera Experiencia Extraordinaria.

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