Puntuación secreta de clientes: Información que determina cómo eres tratado

Ciudad de México, 10-11-2019 |

Airbnb, Best Buy y otros utilizan a terceros para recolectar información de los clientes para luego puntuarlos y determinar su trato

Es común para cualquier persona dar una puntuación en internet de los servicios prestados en algún restaurante, tienda o parque de diversiones, lo mismo con servicios online pero ¿y si las tiendas y empresas tuvieran una puntuación de cada cliente? Una investigación expuesta por The New York Times afirma que esta puntuación secreta existe y tiene miles de datos de cada persona.

De acuerdo a la investigación, existen compañías cuya función es recolectar los datos de los clientes para ofrecerlos a grandes empresas como Airbnb, Yelp, Best Buy o cualquier otra. Con la información recolectada las compañías utilizan un algoritmo o algún otro sistema del cual aún no se sabe nada para determinar qué tan bueno o malo es el cliente.

Si las empresas determinan un perfil mediante un scoring, las decisiones y el trato serán definidas a partir de él, es decir, si alguien con mala calificación llama a Airbnb por una queja la compañía le dará cierto trato, como dejarlo en espera durante un tiempo, que será diferente con alguien de buena calificación.

Zeta Global, Sift, Retail Equation, Riskified y Kustomer son algunas de las empresas que recolectan la información, aunque cada una con diferentes motivos: Sift y Riskifield determinan la integridad de los clientes para saber si puede cometer fraude; Zeta Global identifica a las personas con mucho dinero; Retail Equation determina si Best Buy debe aceptar el retorno de un producto.

Ahora bien, ¿cómo recolectan la información para dar una puntuación? Lo cierto es que en la investigación pudo constatarse que toda la información es necesaria. La reportera pidió su carpeta de información a Sift y resultó en una carpeta de 400 cuartillas con pedidos de comida, mensajes sobre la casa rentada de Airbnb y demás información personal.

Cada mensaje, llamada y clic está siendo registrado por estos terceros, principalmente las opiniones y tratos acerca de los productos. El pollo ordenado en tal restaurante y el comentario de que le faltaba sal, los comentarios de cómo la casa de Airbnb tenía cucarachas o el baño está sucio, todo está siendo registrado.

Una buena noticia es que pueden pedirse a la mayoría de las empresas cuál es la información, pero conocer cuál es la puntuación personal en las que Airbnb u otras compañías tienen a sus clientes es de carácter privado y los usuarios no pueden tener ese acceso de manera simple.

Aunque es probable que la recolección de datos y opiniones sea permitida al aceptar los términos y condiciones de cada app y empresa, resulta bastante aterrador la acumulación de tanta información on y offline para con ella determinar el trato a cada cliente por una puntuación secreta.