La atención multicanal revoluciona el mercado

Compras "on line" y atención multicanal

Hace unos años, con el boom de las ventas por internet, el mercado de bienes y servicios se encontró con un problema: el cliente necesita y merece una atención personalizada y directa al momento de presentar una consulta, reclamación o una felicitación.

Con las ventas tradicionales en tienda, este servicio al consumidor se realizaba de una forma relativamente fácil, en un mostrador u oficina, donde se atendían reclamaciones, quejas y sugerencias. En cambio, con las ventas en línea, sin un sitio físico dónde acudir, los clientes a menudo se encontraban con representantes de servicio que no conocían los productos, no estaban familiarizados con esa compra en específico o, en algunos casos, ni siquiera se encontraban en el mismo país.

Una importante empresa de calzado deportivo ha comenzado una nueva revolución que moverá al mercado de Retail así como On line. La atenciónMulti Canalque esta firma está empujando en todo el mundo se centra en que el usuario realice una compra en línea, desde su portal, y reciba la mercancía en su hogar.

Sin embargo, si por la naturaleza del producto (tenis o zapatillas deportivas), el cliente tuviera alguna reclamación o necesitara realizar una devolución, no deberá esperar a que un servicio de mensajería recolecte la mercancía, la devuelva a su origen y días después regrese con su nueva talla o color. Ahora, los clientes de esta empresa podrán acudir a cualquier tienda física para hacer el cambio correspondiente, ahorrando tiempo y dinero.

La gran importancia de este modelo Multi Canal radica en que las tiendas ya no obligan al consumidor a hacer cambios o devoluciones por el mismo canal de compra. Ventas en línea y en tienda, realizan un cruce que permite facilitar y mejorar la atención al cliente, indicó Fabián Rebosio, Director Comercial de Sidesys IT Solutions. "Esto otorga un nuevo poder al consumidor y le da un enorme valor agregado a las compras por internet".

La firma ha comenzado a realizar estas prácticas en algunos de sus mercados más establecidos, sin embargo, presenta un gran potencial en mercados emergentes donde la penetración de las ventas por internet no son tan altas como las del canal tradicional. Un plusde esta naturaleza ayuda a crear confianza en el consumidor final y a generar ventas.