Adobe, Microsoft y SAP: Iniciativa para mejorar experiencia de cliente
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Martes, 18 de diciembre de 2018

Adobe, Microsoft y SAP: Iniciativa para mejorar experiencia de cliente

  La iniciativa se presentó en la conferencia Microsoft Ignite

Publicado en: Ciudad de México, el por

Los Directores Ejecutivos de Adobe, Microsoft y SAP, presentaron la Iniciativa Open Data (Open Data Initiative, ODI) en la conferencia Microsoft Ignite, el 24 de septiembre de 2018. Juntos, están reimaginando la administración de la experiencia del cliente (Customer eXperience Management, CXM) al empoderar a las compañías para que obtengan más valor de sus datos y proporcionen experiencias de clase mundial a sus clientes en tiempo real.

En el mundo actual, los datos representan el activo más valioso de una compañía, sin embargo muchas empresas tienen dificultad para obtener una visión completa de sus interacciones y operaciones con los clientes debido a que no pueden conectar la información contenida en silos internos.

Hay información importante de los clientes que también se encuentra en silos externos con servicios intermediarios y proveedores de terceros, lo cual limita la capacidad de las empresas para crear las conexiones adecuadas, aprovechar la inteligencia y a la larga extraer más valor de sus propios datos en tiempo real para dar mejor servicio a sus clientes.

Las compañías alrededor del mundo utilizan software y servicios de Adobe, Microsoft y SAP para ejecutar aplicaciones de desarrollo de productos, operaciones, finanzas, mercadotecnia, ventas, recursos humanos y más. Ahora, Adobe, Microsoft y SAP unieron fuerzas con el fin de empoderar a sus clientes mutuos con la Iniciativa de Datos Abiertos, un enfoque común y un grupo de recursos para los clientes con base en tres principios orientadores:

• Cada organización es propietaria y mantiene el control completo y directo de todos sus datos.

• Los clientes pueden habilitar procesos de negocios impulsados por la inteligencia artificial (IA) para conseguir perspectivas e inteligencia proveniente de datos unificados conductuales y operativos.

• Un ecosistema de aliados más extenso podría ser capaz de optimizar fácilmente un modelo de datos abierto y extensible para ampliar la solución.

Con base en estos principios, el enfoque primordial de la Iniciativa Open Data consiste en eliminar los silos de datos y permitir una sola vista del cliente, lo cual ayudará a las compañías en controlar mejor sus datos, además de respaldar las iniciativas de privacidad y seguridad. Con la capacidad de conectar los datos a través de una organización, las empresas pueden usar con más facilidad la IA y la analítica avanzada para tener perspectivas en tiempo real, "refrescar" las aplicaciones de negocios con datos críticos para que sean más efectivas y proporcionen una nueva categoría de servicios impulsados por la IA para los clientes.

"Adobe, Microsoft y SAP se alían para reimaginar la categoría de la gestión de la experiencia del cliente", afirmó Shantanu Narayen, Director Ejecutivo de Adobe. "Juntos aportaremos a las empresas la capacidad para aprovechar y actuar sobre volúmenes masivos de datos del cliente que permitan proporcionar experiencias de cliente personalizadas en tiempo real a escala".

Asimismo, Satya Nadella, Director Ejecutivo de Microsoft, dijo que "en unión con Adobe y SAP estamos dando un primer paso crítico para ayudar a que las compañías alcancen un nivel de conocimiento del cliente y del negocio que no había sido posible nunca antes. En todos lados las organizaciones tienen una grandiosa oportunidad de construir circuitos de retroalimentación digital impulsados por la IA para lograr potencia predictiva, flujos de trabajo automatizados y, finalmente, mejores resultados de negocios".

"Microsoft, Adobe y SAP entienden que la experiencia del cliente ya no es una conversación de gestión de ventas", explicó Bill McDermott, Director Ejecutivo de SAP. "Los Directores Ejecutivos están rompiendo los silos del status quo para que todas las personas dentro de sus compañías se enfoquen en dar servicio a las personas fuera de sus compañías. Con la Iniciativa Open Data, ayudaremos a que los negocios operen con una visión del cliente única y genuina".

Para hacer realidad la Iniciativa Open Data, los tres aliados trabajan en mejorar la interoperabilidad y el intercambio de información entre sus aplicaciones y plataformas, Adobe Experience Cloud y Adobe Experience Platform; Microsoft Dynamics 365; SAP C/4HANA y S/4HANA, a través de un modelo de datos común. Este modelo permitirá utilizar un servicio de lago de datos común en Microsoft Azure. Este almacén de información unificada permitirá que los clientes seleccionen las herramientas de desarrollo y las aplicaciones para construir e implementar los servicios.

Con la Iniciativa Open Data, las compañías serán capaces de:

• Desbloquear y armonizar los datos guardados en silos para crear nuevo valor.

• Mover bidireccionalmente los datos de transacciones, operaciones, clientes o del internet de las cosas (loT) hacia y desde el lago de datos comunes con base en sus preferencias o necesidades.

• Crear circuitos de retroalimentación digital impulsados por datos para obtener un mayor impacto de negocios al tiempo que ayudan también a implementar sus iniciativas de cumplimiento de seguridad y privacidad.

• Construir y adoptar aplicaciones inteligentes que entienden nativamente los datos, las relaciones y los metadatos que abarcan múltiples servicios de Adobe, SAP, Microsoft y sus aliados.

Los líderes tecnológicos en las principales compañías minoristas y de productos para el consumidor, tales como The Coca-Cola Company, Unilever y Walmart, han expresado respaldo y entusiasmo acerca de la Iniciativa Open Data.

"Esta iniciativa de Adobe, Microsoft y SAP es un desarrollo importante y estratégico para el Sistema Coca-Cola", afirmó Barry Simpson, Director de Sistemas de Información en The Coca-Cola Company. "Nuestros planes de crecimiento digital giran en torno a nuestros clientes y están impulsados por estas plataformas y estándares abiertos. Un enfoque más unificado para la administración y control de nuestros datos fortalece nuestra capacidad para respaldar nuestra agenda de crecimiento y nuestra capacidad para satisfacer los requisitos de seguridad, privacidad y cumplimiento con la General Data Protection Regulation (GDPR). La industria necesita seguir a estos líderes".

Por otro lado, Jane Moran, Directora de Sistemas de Información en Unilever, declaró que "Open Data de Adobe, Microsoft y SAP es una iniciativa importante que nos ayudará a reimaginar la gestión de la experiencia del cliente debido a que agrupa los datos a través de toda nuestra organización para construir relaciones más directas y significativas con los consumidores en tiempo real".

Asimismo, Clay Johnson, Vicepresidente Ejecutivo y Director de Información Empresarial en Walmart Inc, afirmó que "con mayor capacidad para conectar y aprovechar el poder de nuestros datos, podremos mejorar la experiencia asociada y crear formas totalmente nuevas para dar servicio a nuestros clientes en línea y en nuestras tiendas" y el valor que desencadenará para Walmart la Iniciativa Open Data los entusiasma.

 

 

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